Obiettivi Formativi
Il corso affronta l'analisi del comportamento del consumatore, ovvero i processi e le condotte posti in essere dagli individui nelle loro attività d'acquisto e utilizzo dei beni di consumo. La comprensione di tali processi risulta utile per le imprese e istituzioni per ciò che riguarda la gestione dei rapporti con il mercato. Il corso affronta il tema del CRM, analizzandolo nelle sue diverse forme. Si concentrerà sul tema della relazioni e della customer experience, nonché la gestire network per migliorare le performance di customer relationship management.
SINTESI DEGLI ARGOMENTI
1. Relazione tra Qualità/customer satisfaction/loyalty e analisi del comportamento del consumatore: Qualità attesa, erogata e percepita: Iso 9001 e cliente, Customer satisfaction e customer loyalty; Le forme del capitale d'impresa: natura e valore del capitale relazionale + Analisi relazionale della domanda; Comportamento del consumatore diversi approcci; Qualità e Customer satisfaction nei servizi – Servqual; Modello dinamico di Customer Loyalty
2. Introduzione al CRM, definizione e tipologie (acquisizione di nuovi clienti, retention, creazione di valore per il cliente)
Risultati dell'apprendimento attesi
1) Conoscenza e capacità di comprensione.
Conoscere i fattori di qualità che condizionano il comportamento di acquisto dei consumatori e che concorrono alla loro soddisfazione.
2) Capacità di applicare conoscenza e comprensione.
Apprendimento degli strumenti di base, sia quantitativi che qualitativi, necessari per l’analisi della customer satisfaction/customer loyalty.
3) Autonomia di giudizio. Saper individuare i fattori di qualità chiave che condizionano il comportamento dei consumatori, la loro soddisfazione e saperli declinare in qualunque realtà aziendale, sia di prodotti che di servizi.
4) Abilità comunicative.
Capacità di trasferire i dati ottenuti dall’applicazione strumenti di misurazione in report.
5) Capacità di apprendimento.
Capacità di sapere analizzare i dati ottenuti sia dagli studi in materia che dall’applicazione pratica degli strumenti di misurazione e di tradure i risultati in piani strategici per le imprese.