Docente
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SILVESTRI Cecilia
(programma)
SINTESI DEGLI ARGOMENTI 1. Relazione tra Qualità/customer satisfcation/loyalty e analisi del comportamento del consumatore: Qualità attesa, erogata e percepita: Iso 9001 e cliente, Customer satisfaction e customer loyalty; Le forme del capitale d'impresa: natura e valore del capitale relazionale + Analisi relazionale della domanda; Comportamento del consumatore diversi approcci; Qualità e Customer satisfaction nei servizi – Servqual; Modello dinamico di Customer Loyalty 2. Introduzione al CRM, definizione e tipologie
(testi)
Materiale del docente Francis, B., & Ornati, M. (2012). Customer Relationship Management. Teorie e tecnologie. Franco Angeli. Costabile, M. (2001). Il capitale relazionale: gestione delle relazioni e della customer loyalty. McGraw-Hill.
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